Optimize the customer experience for AliExpress shoppers

AliExpress基础链路体验升级

项目背景

在电商中是与用户关系最为紧密的实属基础链路了，其中包括详情页、购物车、下单、支付、支付成功、物流、订单、售后这一连串的链路。尤其是详情页，无论是新人场景站外到站内、大促场景、购买场景都是用户的必经之路。因此作为设计师需要以用户为中心，以用户需求为目标进行产品设计，同时还要兼顾业务需求和商业价值。用户体验的概念从产品的最早期就开始进入整个流程，并贯穿始终。其目的就是保证：

对用户体验有正确的预估；
认识用户的真实期望和目的并加以利用;
在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正；
保证功能核心和人机界面之间的协调工作；

现状分析

我把数据分为整体大盘数据和B0-B4用户数据，分别按照DAU、L-D、D-O、O-P这个链路以此去看每一步漏斗的数据和转化率。其中B0用户规模最大，转化率最差，跳失率最高，因此我会优先解决B0用户的体验问题。

于是我进一步拆解了新用户的转化关键节点，其中包含用户从站外到站内L-P三端分开的数据：

可以发现三个最大的问题：

1. 新用户从Msite站外到站内UV规模大但是支付转化率只有0.1%

2. 新用户产生购买行为环节中，购买数据偏低

3. 新用户下单环节中，下单完成率低于整体水平

带着这份数据，我就开始思考AE每天花了很多钱投放大量广告把新用户引到站内，但是承接效率却如此低。于是我又去做了次用户调研，针对目标国家用户0-1的跃迁去挖掘新用户转化的主要卡点在哪个环节。

通过用户调研我发现：

1. 新用户对平台信任感低，平台缺乏了服务保障承诺的透出

2. 新用户对新人权益不理解，不懂规则，对低价商品产生质疑，没有找到心仪商品从而对平台降低了购买兴趣

3. 新用户在下单环节容易出错，问题出在下单要填写大量信息，而平台缺乏足够引导

4. 商业流量承接差，大量用户在Msite进到站内，承接页只展示当前商品，导致用户浏览单一；其次平台没有做到投承一体，没有保障用户所见即所得。

因此对应的策略依次是：

1. 平台信任感表达升级

2. 新用户营销表达升级

3. 新用户下单步骤化

4. Msite体验升级

设计方案

平台新人表达升级

安全保障信息透出

首先布点，在新用户进站的承接页面透出安全保障信息，其中包含了首页、详情页、社交互动回流页。然后用户如果感兴趣打开了解详细介绍可以多角度了解AE。

地址填写/支付页引到用户完成并做到信息隐私和支付安全

2. 新用户营销表达升级

线上痛点和对应策略：

设计方案：

3. 用户下单链路升级

购物车体验升级
改版要点：a. 首先针对整体框架/信息表达规范的升级，让用户决策更清晰; b.增加跨店唯独联合结构，满足平台型凑单/本地化运营业务需求，让用户更容易完成跨店凑单。
按照内容层，氛围层，场景层，内容层划分，依次罗列了展示内容：

旧版的问题和优化方向，以及用户对新旧版购物车的满意度打分：首先用户能够更明显感知到新版的变化，认为新版更加丰富/井井有条/更美观，但同时表示希望优惠营销信息能够更加聚合；其次用户表示新的聚合维度是有趣的，用户能够理解新的维度下的凑单引导以及认为这是对他们购物有帮助的，同时认为凑单表达和描述更加本地化，相较于旧版更容易理解。

新版购物车对比竞品：

下单步骤引导

旧版存在的问题：

新版引导新用户完成支付：

物流全链路体验升级
物流是用户在下单之前最关注的信息之一，因此在搜索页，详情和购物车要重点清晰的表达物流信息。

优化内容主要集中在搜索页，详情页，购物车以及购物车跨店合单的整条链路能力升级。

设计方案：

用户在搜索页面通过物流筛选商品：
改版前：a. Fast Shipping商品多但是用户认知不强，且Fast Shipping缺少确认的时效，用户不明确到底多久； b. X日达商品少没有筛选功能。
改版后：a. 用确定性的物流线路筛选代替Fast Shipping； b. 增加对物流关键信息的表达（合单的条件和时效）